汽车维修养护本质上是一项“痛苦消费”。车主在用车阶段，如果没有出现事故、车辆不发生故障，没有人愿意总往4S店或者修理厂跑。如何让带着抵触情绪或将信将疑态度而来的客户在接受服务的过程中，由痛苦、疑虑转为愉悦、放心，进而愿意为基础服务甚至增值服务埋单，一直是汽车维修行业追求的目标。
然而，在行业竞争激烈、数字化程度不高、营商环境不够诚信透明等诸多痛点多年难破的情况下，汽车后市场企业生存艰难，为客户提供优质服务的初心渐渐被攫取更多利益活下去所替代，而维修保养消费的痛苦指数也始终没有降低。
日前，《中共中央国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》(以下简称《意见》)发布，提出了维护统一的公平竞争制度、健全反垄断法律规则体系、加快培育统一的技术和数据市场、健全商品质量体系、改善消费环境，强化消费者权益保护等意见，为打破维修行业痛点、改善行业生态提出了全面的指引。
后市场产能过剩需要良币驱逐劣币
对维修保养来说，在我国汽车产业的不断壮大、汽车保有量的快速增长、汽车“老龄化”的发展趋势下，我国汽车维修保养市场规模保持快速增长，年均增速始终保持在13%以上。有数据显示，2021年我国汽车维保行业市场规模为8263亿元。
维保市场规模虽然不小，但是分配到每家企业的份额却不多。企查查显示，带有“汽车维修”关键词，且状态为续存和在业公司数量超过157万家，带有“汽车销售服务”关键词，且状态为续存和在业公司数量超过2万家。业内人士对维修企业目前举步维艰，行业产能过剩的现状已经达成共识。另外，2万多家4S店在汽车后市场中占据了60%～70%的份额，数量众多的小型维修企业占比仅为30%～40%，生存颇为艰难。近年来，除了4S店和独立售后企业，互联网公司也看准这一市场积极布局，途虎养车、天猫养车、京东京车会等互联网公司采用直营或加盟模式在全国快速扩张网点，一些自身供应链和客户群不稳定的小型维修企业老板开始考虑是否“大树底下好乘凉”，加入互联网连锁平台以获得更多资源。
在艰难存活的环境下，个别维修企业开始琢磨如何通过非正规方式和渠道降本增效。在维修过程中，假机油、翻新胎等令消费者防不胜防，甚至连正规4S店都开始在不告知车主的前提下，使用非原厂件以次充好，而4S店小病大修、以换代修、虚增维修项等不法行为也屡被曝光，损害了行业形象。
2021年，中国消费者协会共受理汽车及汽车零部件投诉量约4万件，占总投诉件的3.98%，在商品类整体投诉量中排名第4，同比增长19.28%。其在2020～2021年度维护消费公平十大典型案例中，就直指汽车维修零配件以假充真的问题。
在“推进商品和服务市场高水平统一”方面，本次《意见》中提出，要全面提升消费服务质量。改善消费环境，强化消费者权益保护。加快完善并严格执行缺陷产品召回制度，推动跨国跨地区经营的市场主体为消费者提供统一便捷的售后服务，进一步畅通商品异地、异店退换货通道，提升消费者售后体验。
数字化改造和智能化升级带来更好体验
除了提升消费服务质量促进全国统一大市场的形成，《意见》还提出，建设现代流通网络，优化商贸流通基础设施布局，加快数字化建设，推动线上线下融合发展，形成更多商贸流通新平台新业态新模式，以及推动交易平台优化升级。加快推动商品市场数字化改造和智能化升级，鼓励打造综合性商品交易平台。
2011年，途虎养车以轮胎业务为切入点进入汽车后市场，之后陆续上线保养、汽车美容、汽车用品等服务和产品，尝试通过线上下单、线下安装的方式，让消费者享受到正品、专业的一站式服务体验。
一直以来，车主在养车过程中总会遇到这样那样的顾虑和问题，比如产品是不是正品、安装技术能不能让人放心、售后有没有保障……仅以更换汽车油液为例，消费者对应该换什么类型、多久更换、什么品牌更适配等都不清楚，途虎养车等互联网企业的加入，希望通过在线上传播内容、数据的方式让消费者对以上问题一目了然，用搭建线下连锁门店的方式让消费者得到无忧服务，从而真正实现“让养车更简单”的行业目标。
2014年，途虎养车App上线，随后一众新创企业纷纷上线了自己的App，带领行业进入移动互联网养车时代。2016年，途虎养车开创了业内首家以数字化能力为基础的汽车养护门店，完成了线上线下闭环式养车体验的布局。这些年，天猫、京东等互联网巨头的加入，为车主带来高效透明的养车服务的同时，还创新模式促进门店运营提效，推动行业连锁化的形成。
在2020年“汽车后市场首届产业云峰会”上，途虎养车提出了智慧门店的概念，借助物联网和人工智能等数字化手段，用数据指导运营，带领门店和行业智慧升级。例如，在门店管理方面，提供可视化管理体系，线上线下一体化高效衔接;在货品管理环节，提供智能采购管理，协助门店做好库存分析，提升管理效率;在客户管理环节，通过数据分析等工具进行需求精准预判，促进营销精准化，并为车主建立车辆健康档案，对服务和售后进行全面跟踪，持续提升门店服务能力及口碑。
破除行业垄断一直在路上
本次《意见》着重提出要维护统一的公平竞争制度;坚持对各类市场主体一视同仁、平等对待;健全公平竞争制度框架和政策实施机制，建立公平竞争政策与产业政策协调保障机制，优化完善产业政策实施方式;健全反垄断法律规则体系，加快推动修改反垄断法、反不正当竞争法，完善公平竞争审查制度，研究重点领域和行业性审查规则，健全审查机制，统一审查标准，规范审查程序，提高审查效能。
可以说，汽车后市场的割裂问题首先来源于垄断。由于与汽车厂家存在授权关系，又是新车销售的主要出口，4S店具备了设备、技术、原厂配件等诸多优势。在与4S店打交道时，消费者往往由于信息不对称处于弱势地位。以往就曾出现车主在4S店以外的独立维修企业保养和维修，此后汽车发生故障不被4S店承诺保修的案例。而仅凭“原厂配件”四个字，消费者就失去了议价的权利。一些汽车品牌令人咋舌的零整比已经不是秘密，但是为了得到售后保障，车主只能默默忍受。
其次，汽车配件质量标准未能得到广泛宣传，被社会认知。社会维修体系打破垄断的作用不明显。时至今日，车主仍然对到独立维修企业接受服务心怀忐忑的重要原因之一是对他们所提供的配件质量不放心。其实，2014年国家十部委印发的《促进汽车维修业转型升级提升服务质量指导意见》中，提出了“同质配件”的概念，寄希望于具备质量合格、价格优惠、可全程追溯追责特点的同质配件，能够有效打击假冒伪劣产品，打破汽车厂家的配件垄断。但普通消费者仍然无法理解同质配件与副厂件、品牌件等配件的区别，仍然认为使用原厂件才是最放心的。不能得到客户的认可，成为同质配件推广艰难的原因之一。中国汽车维修行业协会高级顾问吴东风指出，所谓“原厂件”是一个地地道道的伪命题，因为主机厂根本就不生产汽车配件，都是通过招标采购的合格零部件，准确的定义应该是“原厂配套件”。多年来，是主机厂一直依靠这个硬性植入的伪概念来误导消费者。为确保车辆制造成本可控，主机厂不会选择质量最好、价格相对高的配件作为“原厂配套件”。
此外，技术水平不过硬也是社会维修企业的软肋之一。即便他们使用的配件质量好、价格低，但是由于难以得到厂家新产品维修技术资料、设备和培训，一些车辆故障仍然无法排除。为破除技术垄断，交通运输部、国家认监委、国家知识产权局等多部委联合制定的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》在2016年1月开始实施。
近年来，《汽车销售管理办法》《机动车维修管理规定》《汽车业反垄断指南》《关于深化汽车维修数据综合应用有关工作的通知》等文件均在规范汽车后市场服务、破除行业垄断方面做出了努力。(陈萌)
