随着汽车保有量的不断增长，人们在享受汽车带来的便利出行的同时，也不可避免地面对汽车在行驶过程中出现抛锚等故障的情形。因此，汽车救援服务变得愈发不可或缺。然而，与欧美等汽车市场不同，我国汽车救援行业发展长期处于无序状态。为推动汽车救援行业健康发展，近日，由中国汽车流通协会主办、中国汽车流通协会俱乐部分会与浙江交通集团浙高运公司共同承办的第七届中国汽车救援行业大会在浙江金华举行。
汽车救援仍存诸多枷锁
据公安部统计，截至今年6月底，全国机动车保有量达4.06亿辆，其中汽车3.1亿辆;机动车驾驶人4.92亿人，其中汽车驾驶人达4.54亿人。如此庞大的汽车市场，为我国汽车救援行业发展提供了广阔的空间。正如中国汽车流通协会副会长兼秘书长肖政三所言，我国经济从高速增长阶段转向高质量发展阶段，中国成为全球最大的汽车市场，为汽车救援行业提供了沃土。同时，越来越大的汽车保有量也在倒逼汽车救援行业必须尽快建立保障体系。
尽管我国汽车救援行业伴随着汽车市场的壮大已发展多年，但由于缺少统一的行业规范、标准，业态发展散、乱、差问题突出。针对行业发展现状，中国汽车流通协会汽车俱乐部分会常务副理事长兼秘书长张士立指出，目前我国汽车救援行业存在服务相对单一、理念不够明晰、政策尚待完善、标准化程度不足等问题。具体而言，许多汽车救援企业的经营规模、经营理念不同，致使服务相对单一，不足以吸引消费者。此外，汽车救援市场中不乏鱼龙混杂现象，行业整体服务诚信度、服务质量、经营规范性都有待提高。在他看来，标准化对于整个行业发展至关重要。企业通过标准化服务将握有大量优质的用户资源，从而在市场竞争中赢得先机。
在肖政三看来，目前汽车救援行业正处于新旧动能转换和结构调整的攻关期，行业标准化、规范化建设和专业人才紧缺等问题亟待解决。据了解，目前国内汽车救援市场相对混乱，专业救援企业各自为政、难成气候。在服务质量上，也存在服务不规范的现象，欺客、宰客层出不穷。同时，公众对汽车救援行业的认知不足，也是阻碍行业发展的一大障碍。汽车救援行业的特殊性在于，在行业发展过程中不能仅强调营利性，更要注重汽车救援对保障群众出行、道路安全畅通等方面的公益性。在此基础上，汽车救援行业必须建立救援保障体系，将公益性建立在商业性之上，提升行业整体救援速度、救援效率、救援专业性。
针对高速公路汽车救援，交通运输部路网监测与应急处置中心北京网路智联科技有限公司副总经理谢悦指出，当前高速公路汽车救援的服务模式主要分为自行组建救援队伍、委托社会化经营以及二者相结合三种模式，由于政策标准、救援效率等方面的问题，高速公路汽车救援服务还有待提升。“救援队伍到达救援地点所需时间，实际上大量消耗在定位事故车辆位置上。”谢悦强调，要想提高汽车救援效率，就必须要实现多方联动，打通数据，从车企到救援企业，从低速场景到高速场景，共建产业生态，突破行业瓶颈。
行业发展尚不均衡
除却行业整体发展缓慢、标准建设不健全，行业内各企业间的发展同样存在很大差距。据中国汽车流通协会产业协调发展工作委员会副秘书长樊宇介绍，目前汽车救援行业高、中、低三档梯队区分显著，营收差距明显。“2021年汽车救援头部企业营收超10亿元，是第二梯队企业的3倍，领先优势非常大。”她说。不过，樊宇也指出，由于汽车救援单价降低，2021年行业十强企业平均收入同比下滑19%。
受疫情影响，我国汽车救援行业业务量出现一定下降，尽管在疫情放缓后，业务量同比上涨3%，但尚未恢复到疫情前的行业水平。2021年，平台类企业的平均救援辆次同比上升约8%，达181辆次;而实体类企业仅比2020年小幅度上涨1%，达169辆次。在救援及时性上，樊宇介绍到，2021年行业平均救援到达时间为30分钟，救援速度得到进一步改善。其中，近几年，实体类企业救援及时性得到改善，去年平均救援到达时间仅为29分钟。
值得一提的是，尽管新能源汽车日渐火爆，但这一势头尚未影响到汽车救援领域。在救援车辆中，新能源救援车占比极低，其中实体类企业新能源救援车占比6%，而平台类企业的新能源救援车占比低于1%。对此，樊宇指出，新能源汽车市场正在快速扩张，汽车救援企业必须尽快制定应对策略，抓住新的市场机遇。
樊宇表示，随着行业竞争的日益激烈，员工专业化水平成为考量汽车救援企业实力的关键因素。相关数据显示，汽车救援业务量排名前十的企业中，员工多以救援人员为主，占比超6成。受经营模式差异的影响，平台型企业与实体型企业员工结构存在明显差异。其中，平台型企业话务人员占比多达66%，实体型企业则以救援人员为主，占比高达70%以上。除却人员配置，救援企业还需加大基础设施投入，包括网络覆盖、专业装备、信息系统等，通过多环节逐一提升用户的服务体验，才能建立竞争优势。
坚持“五化”发展方向
“十四五”时期，汽车产业必须将高质量发展放在重要位置，汽车救援行业也需要加快转型步伐。对此，张士立表示，下一步汽车救援行业需要朝着服务标准化、服务集成化、发展网络化、技术创新化、投资国际化的方向前进。
在行业标准化上，上述专家均表示要通过标准化的服务提升行业规范性，保障服务质量，进而增强企业的核心竞争力。为规范汽车救援行业发展，早在2014年，交通运输部等十部委便发布了《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》明确指出，要按照“统一平台、统一调度、统一服务、快速响应”的原则，建立健全汽车维修救援体系，提供有效出行保证，加强救援装备的专业化水平和专业人员培训。2020年，“汽车救援员”作为正式职业被列入2020版职业大典之中，并成为高职院校正式专业。据悉，《汽车救援员国家职业技能标准》将于今年正式颁布。不过，谢悦强调，目前汽车救援行业的国标、地标、行标与其他行业相比还存在一定差距，标准化、规范化建设之路任重道远。
针对目前分散化的服务，需要进行资源整合，实现服务集成化。通过打包成不同的产品组合，扩展服务主体，既可以提供给个体客户，也可以提供给其他行业或集团客户。此外，由众多服务网点所构成的服务网络是实现服务、落实服务的基础，也是进一步延伸服务、进行商业开发的前提。对此，张士立强调，要构建网络化服务体系，提供网络化、属地化服务，逐步形成多功能的网络体系和强大的覆盖面。同时，在大数据、云计算、移动互联、人工智能等现代技术的广泛应用下，汽车救援服务也需要与时俱进，加快技术创新，推进服务的个性化、智能化、便捷化。为确保企业盈利，救援企业还应加大引进国际化投资力度，加快整合速度，促进行业发展。
中国汽车产业的飞速发展，为汽车救援行业提供了巨大的潜在市场。如何挖掘市场机遇、找准市场定位，利用有效的经营模式生存下来，是当前汽车救援行业面临的巨大挑战。“汽车救援行业绝不可固步自封，只要抓住客户需求，创新经营形式和活动方式，汽车救援企业就能确保客户资源源源不断。”张士立说。
此外，打造品牌也至关重要。中国品牌建设促进会秘书长郑志受强调，汽车救援行业必须从有形要素、无形要素、质量要素、服务要素、创新要素等几方面出发，构建品牌评价体系，推动行业整体服务质量、技术创新的进步。(张奕雯)
